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Community Management als Marketing Kanal

Social Media Kanäle bilden einen der wichtigsten Grundpfeiler in der Kundenakquise und Kontaktaufnahme zu Kunden. Denn nur die sozialen Kanäle bieten Unternehmen die Möglichkeit, sich im lockeren Dialog mit Usern attraktiv zu machen und sich in einen informativen und intensiven Austausch mit den Followern zu begeben. Effektives Community Management steigert nicht nur kurzfristig die Kundenzufriedenheit, sondern fördert mittel- und langfristig auch den Erfolg Ihrer Online-Marketing Maßnahmen. Wie Sie Ihr Engagement in der Interaktion mit Usern auf sozialen Plattformen gezielt als Marketing Kanal für Ihr Unternehmen nutzen können, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.

 

Was Community Management ausmacht

Communities bestehen aus einer Gemeinschaft von Personen, die Interessen, Ideen und Empfindungen miteinander teilen. Kanäle und Plattformen, die Gemeinschaften häufig nutzen, sind Webseiten von Unternehmen und soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram, Xing, TikTok & Co. Community Management lässt sich damit als Teilbereich des Social Media Managements einordnen.

Communities sind komplexe Netzwerke, welche zielgerichteter Organisation, strategischem Management und einer intensiven Betreuung bedürfen. Am besten wird diese Aufgabe von einem Community Manager bewältigt, der die übergeordneten Belange der Gemeinschaft im Blick behält und aktiv auf Fans und Follower zugeht, um die Beziehung zu ihnen zu stärken. Der wechselseitige Austausch zwischen Community Management und Usern sollte immer eine übergeordnete Stellung einnehmen. Regelmäßiger Output und eine starke Fokussierung auf die Bedürfnisse der Follower fördern nicht nur das Interesse der User an den Inhalten, sondern auch die Zufriedenheit der Fans mit der beidseitig orientierten Kommunikation.

 

Aufgaben eines Community Managers

Die Grenzen zwischen Social Media und Community Management sind nicht statisch, sondern fließend und lassen sich daher nicht immer klar voneinander trennen. Zwar gehört es grundsätzlich zum Aufgabenbereich des Social Media Managers die Reichweite und Kundenakquise in den Netzwerken voranzutreiben, doch auch das Community Management erreicht bei der Betreuung bereits vorhandener Follower neue potenzielle Fans. Wie letzten Endes die Kommunikation auf dem Kanal aussieht, hängt vor allem davon ab, wie ein Unternehmen das Medium nutzen möchte. Wird der Kanal als Servicekanal gebraucht, wird sich die Art der Kommunikation von einem Branding-Kanal, der mehr auf Unterhaltung setzt, unterscheiden.

Ein Community Manager sollte immer up to date sein, aktuelle Strömungen kennen und wissen, welcher Content gerade gefragt ist. So kann der Community Manager interaktiv auf die Kommentare und Posts der Fans reagieren. Ebenso weiß er professionell und authentisch mit provokativen Posts umzugehen. Aktives Engagement auf den Social Media Kanälen zu zeigen, erzeugt nicht nur positive Resonanz bei den Fans, sondern zahlt sich auch im Hinblick auf die organische Reichweite der Posts aus. Bspw. wird eine hohe Aktivität von Algorithmen als positiv empfunden und die Beiträge werden mit höherer Wahrscheinlichkeit einer größeren Nutzergruppe angezeigt oder im Fall von Instagram in den Explorer Feed aufgenommen.

 

An der Schnittstelle zum Marketing

Das Community Management agiert als Bindeglied zwischen Usern und Unternehmen. Im Sinne von PR und Promotion soll der Kundensupport in der Online-Community den ständigen Dialog fördern. Eine motivierte und engagierte Moderation ist beim intensiven Austausch mit der Zielgruppe wichtig. Follower wünschen sich einen dauerhaften Mehrwert und möchten durch aktuelle und informative Beiträge mit emotionalem Gehalt auf dem Laufenden gehalten, aber auch unterhalten werden. Community Management konzentriert sich auf kundenorientierten Service mit Fingerspitzengefühl, der im Falle von Beschwerdefällen ein wichtiges Marketingtool für eine Marke oder ein Unternehmen sein kann. Besonders wenn Beschwerden über Social Media sich an die Öffentlichkeit richten, heißt es, diese gekonnt und authentisch zu nutzen, um die eigene Marke zu stärken.

 

Die Fangemeinde ernst nehmen

Ein Community Manager sollte mit seinen Fans immer auf Augenhöhe kommunizieren und Fragen oder Kommentare möglichst zeitnah beantworten. Das A und O für gutes Community Management ist Transparenz in der Kommunikation. Feedback sollte freundlich angenommen und Diskussionen oder (Bild-) Beiträge der Fans aufgegriffen werden. Diese lassen sich für die eigene Werbung auf den Plattformen nutzen. Die Antworten auf Fan-Beiträge sollten nach Möglichkeit persönlich verfasst sein. Copy & Paste Antworten rufen schnell Frustration bei den Followern hervor. 

 

Vorausschauend agieren

Für ein erfolgreiches Community Management ist auch die Analyse und Monitoring des Dialogs unabdingbar. Erkennt man Unklarheiten rechtzeitig und ändert dementsprechend seine Strategie, lassen sich Shitstorms und unzufriedene Fans oft vermeiden. Manche Themen, wie bspw. politisches, bergen teilweise mehr Diskussionspotential als andere. Gleichzeitig bietet ein kreativer Social Media Auftritt aber auch die Chance, Herausforderungen mit viel Charme und Humor zu nehmen und mit der lockeren Art die Fans für sich zu gewinnen. Bestes Beispiel ist die BVG, die User mit humorvollen Posts begeistert und provokative Kommentare mit Witz entkräftet.

 

Strategien und der Umgang mit Followern und Posts sollten flexibel gehandhabt werden, denn verschiedene Situationen erfordern unterscheidende Handlungsstrategien. Im Winter 2015 brachte Lindt erneut den Adventskalender “1001 Weihnachtstraum” auf den Markt. Das orientalisch anmutende Motiv mit historischem Bezug erinnerte einige Kunden an die Flüchtlingsthematik und löste Frust und hitzige Debatten aus. Lindt nahm die Sorgen und Kommentare der Fans ernst und erklärte seriös und professionell den historischen Hintergrund des Designs, sodass die Unzufriedenheit schnell bewältigt wurde und Lindt seine Popularität bei vielen Fans weiter stärken konnte.

 

 

 

Tipps für gutes Community Management

Der Kunde ist König: Strategien sollten daher darauf abzielen, den Dialog mit den Kunden ernst zu nehmen und offen und authentisch auf diese einzugehen. Fans sollten immer auf Augenhöhe angesprochen, herausfordernde Beiträge professionell und sympathisch geklärt werden. Real-Time Marketing ist hier das Stichwort. Aktuelle Themen spontan aufzugreifen sichert die Aufmerksamkeit der Fans. Weiterhin stärkt es die Brand Identity der Follower, Fan-Beiträge mit gutem und positiven Content weiter zu teilen. Die emotionale Erreichbarkeit der Fans kann bspw. durch Promotion Aktionen wie Gewinnspiele oder Wettbewerbe, aber auch durch einen sympathisch-lockeren Auftritt gefördert werden. Im Idealfall sind Posts mit Fotos, kleinen Anekdoten, Umfragen oder Facts angereichert, um das Interesse der User zu wecken.

 

Der Kreativität sind auf den Social Media Plattformen keine Grenzen gesetzt: Sympathie, Abwechslung und Humor in Kommentaren und Posts kommen bei den Fans gut an und können auch einen gewissen Wiedererkennungswert der Marke schaffen. Das Community Management ist idealerweise in der Corporate Identity eines Unternehmens unter dem Reiter Corporate Communications festgehalten und kann sich auf den einzelnen Kanälen unterscheiden, um die Interessen der verschiedenen Nutzergruppen zu bedienen. Community-Management-Tools wie bspw. HootSuite oder SocialHub erleichtern die Organisation der verschiedenen Kanäle. 

 

Sie möchten mehr über Ihre Möglichkeiten im Community Management erfahren und suchen nach einem professionellen Ansprechpartner? Wir helfen Ihnen gerne weiter und schulen Sie für den perfekten Auftritt als Community Manager oder helfen Ihnen bei Ihren Aufgaben. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.