customer relationship management

Customer-Relationship-Management

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Mit einem CRM-System langfristig nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen

Was ist ein CRM-System?

 

CRM steht für Customer-Relationship-Management, also  Kundenbeziehungsmanagement. CRM-Systeme unterstützen Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und sinnvoll zu nutzen. Häufig wird dabei auch von einer CRM-Lösung gesprochen.

Dazu organisieren CRM-Softwares Informationen von Kunden bzw. Kontakten. Je nach System reichen die Funktionen vom einfachen Kontaktmanagement zwischen Kunden und Unternehmen, bis hin zur automatischen Erfassung von Social-Media-Profilen und Leads. Das CRM-System strukturiert und bereitet die gebündelten Informationen auf. Viele Systeme sind auch in der Lage verschiedene Prozesse darzustellen und Handlungsempfehlungen zu geben.

In jedem Fall aber stellen CRM-Systeme Kundeninformationen zusammen. Wenn man diese richtig nutzt, können sie zu einer engeren Kundenbindung führen und vereinfachen es Beziehungen zu Kunden zu pflegen. Gleichzeitig ermöglichen sie es, potenzielle Kunden zu identifizieren und Interessenten gezielt anzusprechen.

 

CRM-Systeme können nach vier groben Ansätzen klassifiziert werden:

  • Operatives CRM

Beim operativen CRM wird vor allem der direkte und alltägliche Kontakt mit den Kunden unterstützt. Dabei werden besonders Funktionen für Vertrieb und Supportaktivitäten übernommen. Das CRM hilft dann z.B. dabei E-Mails und Kontakte zu verwalten.

  • Analytisches CRM

Ein analytisches CRM fokussiert sich auf das Verwalten und Analysieren von Kundendaten und Kennzahlen. Aus den Ergebnissen der Analyse können Handlungsempfehlungen abgeleitet werden, was wiederum den Vertrieb und das Marketing unterstützen kann.

  • Kommunikatives CRM

Ein kommunikatives CRM verbindet und organisiert den gesamten Kontakt mit dem Kunden, der sonst über verschiedene Kommunikationskanäle wie z.B. E-Mail, Call-Center, etc. läuft, in einer zentral gesteuerten Anwendung.

  • Kollaboratives CRM

Ein kollaboratives CRM ist darauf spezialisiert die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens zu erleichtern. So können Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen und an verschiedenen Standorten zusammenarbeiten und auf die gleichen Informationen über Kunden und Interessenten zugreifen.

Je nach CRM-Software wird einer bis alle vier Ansätze in der Software umgesetzt. Der Funktionsumfang variiert also stark. Welches CRM für das Unternehmen am besten passt, hängt von den jeweiligen Anforderungen an das System ab.

Durch ein CRM-System Zeit und Kosten sparen

 

Eine CRM-Lösung kann Ihr Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen unterstützen. Neben dem übersichtlichen Verwalten der Kontakte, wird die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert, da sie einfacher auf alle benötigten Kundendaten zugreifen können.

Außerdem können durch eine CRM-Software Erfolge messbar gemacht werden, wodurch Handlungsempfehlungen und zukünftige Strategien abgeleitet werden können. Durch eine effizientere Kundenbetreuung, hilft eine CRM-Lösung dabei Zeit und Kosten zu sparen.

Was bei der Einführung eines CRM-Systems zu beachten ist

 

Vor der Einführung einer CRM-Lösung sollte man sich intensiv mit verschiedenen Anbietern und Produkten auseinander setzen. Daher sollte man sich über folgende Punkte vor der Einführung eines neuen Systems Gedanken machen:

 

  1. Anforderungen

    Überlegen Sie sich wofür das CRM in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden soll. Welche Zwecke sollen erfüllt werden? Welche Anforderungen gibt es?

  2. Funktionen und Nachhaltigkeit

    Gibt es Funktionen, die Ihr Unternehmen vielleicht in Zukunft brauchen wird? Beachten Sie diese auch bei Ihrer Auswahl. Der Umstieg von einer CRM-Software zu einer anderen ist zwar möglich, bedeutet aber auch erneuten Aufwand und weitere Kosten. Deshalb ist es sinnvoll bei der Auswahl eines Systems schon mögliche Funktionen im Hinterkopf zu haben, die Ihr Unternehmen zukünftig brauchen könnte.

  3. Usability

    Wie intuitiv bedienbar ist das jeweilige System? Werden alle Mitarbeiter damit zurecht kommen? Wie viel Einarbeitungszeit wird benötigt?

  4. Integration

    Überprüfen Sie auch inwieweit das CRM mit den bisher benutzten Programmen in Ihrem Unternehmen integrierbar ist und wie viel Aufwand nötig ist, das neue System einzurichten.

Vorsicht: Viele CRM-Lösungen bieten kostenlose Einsteiger-Versionen an. Diese verfügen häufig nur über einen limitierten Funktionsumfang. Überprüfen Sie daher genau welche Funktionen wie weit nutzbar sind und welche Kosten bei einem umfangreicheren Tarif auf Ihr Unternehmen zukommen würden. So sparen Sie Sich später böse Überraschungen.

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