Kommentare

Wie reagiert man auf schlechte Kommentare?

Loading Likes...

Community Management: Was soll ich antworten? Wie man auf schlechte Kommentare reagiert.

 

Ein User schreibt einen negativen Kommentar unter deinen Beitrag – du bist perplex und enttäuscht, weil du dir mit dem Wording und der Auswahl des Designs viel Mühe gibst und so eine Reaktion nicht erwartet hast. Du fragst dich, ob du den Kommentar einfach löschen sollst, schließlich sollen die anderen nicht denken, dass deine Dienstleistung oder dein Produkt schlecht sind. Andererseits willst du aber auch keinen Shitstorm hervorrufen.

 

Leider gehören negative Kommentare dazu, denn sobald Menschen eine öffentliche Plattform erhalten, steigt die Bereitschaft dazu, seinem Ärger freien Lauf zu lassen. In einer Sache kann ich dich sofort beruhigen: Das hat nichts mit dir und deiner Person zu tun. Du stehst jetzt in der Öffentlichkeit und wirst dich immer mal wieder brenzligen Kommentaren ausgesetzt sehen.  Ich zeige dir im folgenden, wie du souverän damit umgehst und dafür sogar noch mehr Respekt von deinen Followern bekommst.

 

Warum du jedem schlechten Kommentar mit Respekt begegnen solltest.

 

Zunächst hat ja jeder eine eigene Meinung und das ist völlig okay. Nun gibt es natürlich nicht nur die konstruktiven Kritiker, sondern auch jene, die scheinbar aus dem Zufall heraus anfangen zum Beispiel dein veganes Cookie-Rezept als völlig sinnlos und total ekelhaft zu verschmähen und den Weltuntergang heraufzubeschwören. Okay, atme mal tief durch. Du kannst dir zwar nicht aussuchen, wer deine Bilder kommentiert, aber du kannst bestimmen, wie deine Antworten auf deine Follower wirken! Denn es gibt nichts entwaffnenderes als professionell und wohlwollend zu sein. Also …, lasse ich mir jetzt alles gefallen, denkst du? Nein, es geht darum, eine gesunde Mitte zu finden und deswegen habe ich dir einige Beispiele und Anregungen zusammengetragen.

 

Jeder Kommentar ist eine Chance für eine Kontaktaufnahme.

 

Bestimmt hast du auch schonmal gedacht: Den ignorier’ ich einfach! Ich verschwende meine Energie nicht an missgünstige oder gemeine Kommentare. Ich kann dich verstehen, dennoch bedenke, dass hinter jedem kritischen Einwand auch ein Bedürfnis steckt. Im Vertrieb heißt das “Einwandfreies Verkaufen” und bedeutet, dass du im Einwand deines Gesprächspartners ein Bedürfnis siehst. Außerdem bietet dir ein schlechter Kommentar auch die Möglichkeit, dich in einer souveränen und starken Haltung stehen zu lassen. Denk immer daran, dass es hier nicht um eine private Sache, sondern um dein Geschäft geht.

 

Hier gehts zu unserem Workshop: “Wie reagiere ich auf negative Bewertungen im Internet?”

 

Der User wird ausfallend und beschimpft dich oder andere User.

 

Schimpfe nicht zurück, auch wenn du dich angegriffen fühlst. Dies bietet dem gemeinen Nörgler nur noch mehr Angriffsfläche und lässt dich im Endeffekt schlecht dastehen.  Mache ihn auf die Netiquette aufmerksam und bitte ihn, seine Kritik sachlich zu formulieren. Dann bist du gerne bereit ihm zu helfen. Kommentare mit schlimmen Kraftausdrücken, rassistischen, sexistischen oder anderweitig beleidigendem Inhalt gehören gemeldet.

 

Rechtschreib-Abmahner: “Du hast da ein “n” vergessen!”

 

Jetzt schämst du dich. Du hast ein “n” vergessen. Wie peinlich, denkst du, glauben jetzt alle, dass ich nicht schreiben kann? Nein. Es wird immer Menschen geben, die alles besser wissen und dich auf jeden noch so kleinen Fehler aufmerksam machen. Das ärgert dich, weil du wirklich viel Kraft in deine Posts setzt und willst, dass alles perfekt wird. Du willst einfach keine Fehler machen? Gewöhne dich lieber daran, denn so ist das Leben und das ist völlig gut so. Bedanke dich bei jedem Nörgler dafür, dass er so aufmerksam ist. Sich großartig zu rechtfertigen und aggressiv zu werden zeigt Schwäche, nämlich nicht mit Kritik umgehen zu können. Bleibst du jedoch offen und souverän, begegnest du deinem Gegenüber weiterhin auf Augenhöhe.

Du kannst dich zum Beispiel einfach freundlich bedanken. Ich habe einen frecheren Schreibstil und würde auch immer eine Prise Humor reinpacken, das ist allerdings Typfrage.

 

“Danke, dass du mich darauf aufmerksam gemacht hast, lieber rolf_666. Und jetzt wünsche ich dir einen tollen Tag!”

 

“Huppala, danke dir für dein aufmerksames Auge. Jetzt leg mal den Duden aus der Hand und genieß das schöne Wetter :D”

 

Der Nörgler: “Also eigentlich nimmt man ja Sojamilch dafür, deswegen sehen deine Kekse auch so komisch aus!”

 

Okay, er hat deine Kekse beleidigt, das geht gar nicht. Ich weiß. Versuche dennoch, konstruktiv zu bleiben. Anscheinend hat der Nörgler das Bedürfnis, sein Wissen hier zu teilen. Warum ihm nicht die Bühne dafür geben? Wenn du ihm ein gutes Gefühl zurück gibst, wird er beim nächsten Mal sehr wahrscheinlich einen viel viel freundlicheren Ton anschlagen. Du lässt sein Grummeln so gar nicht zu und lenkst die Perspektive auf ein ganz anderes Detail. Deine Follower werden es lieben!

 

“Danke für dein Feedback, lieber @Tortenman_Jonas. Das mit der Sojamilch werde ich beim nächsten mal ausprobieren. Hast du noch weitere Tipps?”

 

“Du kennst dich aus, @Tortenman_Jonas. Ab jetzt bist du mein Milchmann 🙂 Ich werde das auf jeden Fall ausprobieren. Danke dir!”

 

community management kommentare story and story

 

Die Königsdisziplin: Das Gespräch in eine andere Richtung drehen.

 

Der wahrscheinlich hilfreichste Tipp, den ich jemals bekommen habe. Das kannst du bei allen Stadien der Nörgelei anwenden. Nehmen wir an, du leitest einen Architektur-Account auf Instagram und postest ein interessantes Haus. Ein User schreibt: “Neumodischer Kubus, da würde ich niemals wohnen wollen.” Die Kunst ist es jetzt, dem User trotz dessen ein gutes Gefühl zu geben und ihn wichtig fühlen zu lassen. Frage also nach:


“Für den einen ist es ein unsinniger Kubus, für den anderen die schönste Behausung der Welt. Aber jetzt hast du uns neugierig gemacht, welche Art der Architektur gefällt dir denn?”

 

Königsdisziplin 2: Dein Produkt elegant in ein Kommentar einbinden.

 

Mach das wirklich nur, wenn es gut passt. Es gibt nichts schlimmeres, als schlechtes product placement. Beispiel: Du bist vegane Köchin und postest deine neueste Kreation. Die Nörglerin antwortet: “Sorry, aber Blaubeeren in Keksen – das geht ja gar nicht.”

 

“Danke für dein Feedback @Birno_aus_tiroool. Schau mal auf meinem Blog vorbei www.kleinerkeks123.de , da findest du noch andere Kekse garantiert ohne Blaubeeren. Gefällt dir da etwas?

 

“Blaubeeren und du, ihr werdet keine Freunde, ich merk das schon @Birno_aus_tiroool. Aber schau doch mal auf meinem blog www.kleinerkeks123.de vorbei, ob dir ein anderes Rezept besser passt.”

 

Ein Kunde veröffentlicht eine konkrete Beschwerde.

 

Das tut wirklich weh. Du hast dir solche Mühe gegeben, doch hat es einfach nicht gereicht. Und jetzt ist die Beschwerde auch noch im Netz und alle können es lesen. Du solltest auch hier wissen: Fehler und Kritik sind etwas normales. Sie helfen uns bei der Optimierung unseres Business’.

 

Deshalb mein erster Tipp: Sei offen und höre dir die ganze Kritik an. Kannst du dem Kunden helfen oder eine Lösung in Aussicht stellen? Dann biete es an. Bedanke dich für sein Feedback und gib ihm das Gefühl, dass es dir ein Anliegen ist, ihn zufrieden zu stellen. Sei dabei so konkret wie möglich und auf keinen Fall unverbindlich.  Erfahrungsgemäß reicht es schon, einen Teil wieder gut zu machen, dazu musst du nicht den gesamten Workshop wiederholen oder ein neues Produkt entwickeln. Der Kunde wird dich und dein Produkt gut in Erinnerung behalten, wenn die Kommunikation mit dir einwandfrei verläuft. Wenn du den Beschwerdepunkt nicht verbessern kannst, dann erkläre warum dies für dich nicht möglich ist, vielleicht aus Zeitgründen oder weil du noch am Anfang deiner Selbständigkeit stehst.

 

“Tut mir leid, dass du unzufrieden bist. Natürlich ist es mir ein Anliegen, dich zufrieden zu stellen. Ich biete dir gerne ein weiteres Telefongespräch an. Wann hast du Zeit? Ich rufe dich gerne zurück.”

 

“Tut mir leid, dass dich mein Seminar so unzufrieden gestellt hat. Mein Interesse gilt natürlich meinen Kunden und ich bin dankbar über jedes Feedback, um mich stetig zu verbessern. Schreibe mir gerne deine konkreten Beschwerdepunkte an wurstfrau@gmx.de und ich werde die Kritikpunkte ausbessern.”

 

Vergleich bei der Konkurrenz: “Das gibts bei Mäusemann.de aber viel billiger!”


Stimmt das? Wenn du dein Produkt nicht am allergünstigsten anbieten kannst, hat das seine Gründe und deine Leser haben ein Recht darauf zu erfahren, welchen Mehrwert du ihnen bietest. Das hast du sicherlich bereits vorher im Rahmen deines Geschäftsmodells ausdefiniert. Nehmen wir an, du bist ein Süßigkeitenshop und ein User kritisiert: “Das gibts bei der Metro für die Hälfte des Preises. Halsabschneider!”

 

“Wir sind stets bemüht, die Preise für euch so niedrig wie möglich zu halten. Leider können wir die Produkte nicht günstiger als die Metro anbieten. Dafür bieten wir dir einen schnellen Versand innerhalb von zwei Tagen, ohne dass du dich vom Sofa wegbewegen musst. Klingt das fair für dich?”

 

Auch hier kannst du die Königsdisziplin ausprobieren: Das Gespräch wegleiten. Sagen wir, ein User schreibt: “Für uns als kleinen Karnevalsverein seid ihr viel zu teuer!!”

 

“Wir versuchen die Preise so niedrig wie möglich zu halten, dafür kriegst du unsere süßen Sachen direkt nach hause geliefert, ohne Schleppen. Jetzt hast du uns neugierig gemacht, bei welchem Karnevalszug gehst du denn mit?”

 

Auch wenn du damit keinen neuen Kunden an Land ziehst, haben sie mit deiner Antwort ein gutes Gefühl von dir erhalten und werden dich eventuell sogar weiterempfehlen oder kaufen, wenn sie wieder in deiner Zielgruppe sind.

 

Vielen Dank an Luna Dickmann für diesen tollen Gastbeitrag! Noch mehr nützliche Tips findet Ihr auf Luna’s Instagram-Account.

 

Du hast noch Fragen oder suchst einen Partner für ein spannendes Projekt? Gerne kannst Du uns schreiben. Wir freuen uns über Deine Nachricht!

 

 

Kontakt aufnehmen.

Kontaktanfragen über das Formular,

oder per Mail an

mail@storyandstory.de

+49 221 957 999 25

Unsere Adresse.

S&S Digital UG
Eupener Straße 165
50933 Köln